Uitvraag inhuur expertise t.b.v. HDCV HDCV zoekt expertise voor twee opdrachten:

1. Het opstellen van een methodiek voor het maken van procesbeschrijvingen van werkprocessen, inclusief een advies voor de inrichting (en eventueel noodzakelijke verwerving) van een Informatie (Security) management systeem waarin de werkprocessen worden geregistreerd en kunnen worden bewerkt.
2. Het opstellen van een procesbeschrijving voor het werkproces ‘verlenen van consulaire bijstand’. Deze tweede opdracht kan worden gezien als een verbijzondering van de eerste opdracht, waarin deze methodiek kan worden getoetst. Vanwege een noodzakelijke vervanging van een casemanagementsysteem via een Europese aanbesteding is deze tweede opdracht concreter geformuleerd, omdat de uitkomsten ervan de basis moeten bieden voor de requirements t.b.v. het nieuw aan te schaffen systeem.

Beide opdrachten kunnen naast elkaar en door dezelfde adviseur worden uitgevoerd. Onderzoeksvraag: Ontwerp een methodiek om de werkprocessen van HDCV te beschrijven, zodanig dat de procesbeschrijving:

• Wet- en regelgeving, beleidskaders en bedrijfsdoelen als uitgangspunten neemt (grondslagenlaag).
• Aangeeft hoe organisatie en processen producten en diensten leveren (organisatielaag).
• Aangeeft welke informatie daarbij (her)gebruikt en uitgewisseld wordt (informatielaag).
• Aangeeft welke software en databronnen daarbij gebruikt worden (applicatielaag).
• Aangeeft welke infrastructuur nodig is om systemen te hosten en gegevens tussen systemen uit te wisselen (netwerklaag)

Daarbij gelden als randvoorwaarden dat de procesbeschrijving:

• Voldoet aan gebruikerswensen: is actueel, begrijpelijk, eenduidig, [evt aanvullen]
• Het is helder wie waarvoor verantwoordelijk is (eigenaarschap).

Opdracht procesbeschrijving casemanagementsysteem.

Het contract voor het casemanagement systeem (‘Hermes’, OSC) dat wordt gebruikt door NWW loopt af in mei 2028. Er zijn na die datum geen mogelijkheden meer voor verlenging, er moet op dat moment dus een vervangend casemanagement systeem operationeel zijn. De aanschaf van het vervangende systeem vergt een Europese aanbesteding. De aanbesteding, bouw en implementatie van het vervangende systeem zullen veel tijd vergen. De aanbesteding moet dan ook uiterlijk Q3 2026 in de markt worden gezet. Het nieuwe systeem dient de doelen en werkprocessen van casemanagement optimaal te ondersteunen. Uitgangspunt daarbij is dat het vervangende systeem zo veel mogelijk ‘off the shelf’ wordt aangeschaft, met zeer beperkte ruimte voor maatwerk. Optimalisering zal moeten worden gevonden in enerzijds de configuratiemogelijkheden van het vervangende systeem en anderzijds in de optimalisering van de werkprocessen van casemanagement.

Om de requirements voor het nieuwe systeem zo scherp mogelijk te kunnen definiëren, dienen de volgende zaken nader te worden onderzocht:

• Kaders casemanagement: start is het eenduidig vaststellen van de kaders en ambitie van casemanagement. Hierbij is de dienstverleningsstrategie NWW de basis. Wie is de klant, wie zijn stakeholders en wat verwachten die van casemanagement? Welke externe ontwikkelingen zijn van invloed?
• Uitgangspunten en werkprocessen casemanagement: casemanagement dient zoveel mogelijk gestandaardiseerd te worden uitgevoerd. In het verleden was sprake van veel maatwerk, vaak met verschillende aanpakken per casemanager. Inmiddels is er voor de belangrijkste thema’s een handboek opgesteld. Uitgangspunt voor de nieuwe situatie is dat vergelijkbare cases op een vergelijkbare manier en zo efficiënt mogelijk worden behandeld. Randvoorwaarden daarbij zijn o.a. het handhaven of verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening en het optimaliseren van het vastleggen van (persoons)gegevens (dataminimalisatie) en gegevensbescherming.

Cases worden voor het overgrote deel aan de casemanagers (tweede lijn) doorgezet door consulaire voorlichters (eerste lijn) en wordt er samengewerkt met posten. Ook (de vormgeving van) deze samenwerking moet worden meegenomen in het onderzoek.

Onderzoeksvraag 1: Hoe kunnen de werkprocessen casemanagement optimaal worden ingeregeld?

Technische afhankelijkheden De eerste lijn maakt gebruik van GenesysCloud, het huidige casemanagementsysteem maakt gebruik van OSC. Het vervangende systeem moet, net als nu, gemakkelijk door voorlichters kunnen worden benaderd en ingevuld ten behoeve van het doorzetten van cases naar de casemanagers.

Onderzoeksvraag 2: Wat zijn hierbij de technische afhankelijkheden?