NWW zoekt een stevige en ervaren WFM-er die de operationele afdeling versterkt en mede ontwikkelt naar een geoliede en flexibele WFM organisatie die in kan spelen op een continu veranderend aanbod, verschuiving over kanalen en andere uitdagingen die zich voordoen. Je doet dit samen met 2 andere WFM collega’s en onder leiding van het Clusterhoofd Klantinteractie. 

De afdeling KlantInteractie bestaat uit een WFM team, 6 teamleiders en circa 120 agent voorlichters. Op de afdeling worden circa 900.000 

klantcontacten jaarlijks afgehandeld, gezamenlijk met SOS Internationaal waar we mee samenwerken.

Jouw rol is essentieel voor het soepel laten verlopen van de bedrijfsvoering. Je richt je op zowel tactische als strategische aspecten van de processen binnen de organisatie. Dit geeft je niet alleen de kans om je vaardigheden te versterken en te groeien in je vakgebied, maar ook om een positief verschil te maken. Je aarzelt niet om verbetervoorstellen aan te dragen of samen met je team of opdrachtgever te brainstormen over mogelijke verbeteringen. 

Afhankelijk van de opdracht kun je verschillende ICT-gerelateerde WFM-rollen vervullen, zoals Functioneel WFM-Beheerder, Data-Analist WFM, Forecaster, Capaciteitsanalist of Planner., waarbij een combinatie van deze rollen ook mogelijk is. Elke opdracht brengt nieuwe uitdagingen met zich mee en vraagt om een zekere mate van zelfstandigheid. Durf jij deze uitdaging aan? De directie Nederland Wereldwijd (NWW) is de wereldwijde frontoffice die burgers in het buitenland voorziet van informatie over Nederlandse overheidsdiensten en hen hierin de weg wijst. Dat doet zij online via de website, de reisapp en social media of persoonlijk via telefoon, Whatsapp en email. Daarnaast verleent NWW hulp aan Nederlanders in nood in het buitenland.

• Als Trafficer is het jouw taak om het werkaanbod en de bezetting zorgvuldig te monitoren, waarbij je afwijkingen signaleert en bijstuurt om een optimale balans te behouden. Daarnaast ben je verantwoordelijk voor het registeren van afwezigheid, zoals ziekmeldingen en verlofaanvragen, en verzorg je de nodige rapportage van historische gegevens. Jouw rol is essentieel om ervoor te zorgen dat de operationele planning soepel verloopt. 
• Als Planner ben je verantwoordelijk voor het tijdig opstellen van roosters die afgestemd zijn op het werkaanbod en de bezetting, gebaseerd op de forecast. Je beheert de verlofplanning en voert analyses uit om de capaciteit te optimaliseren. 
• Als Capaciteitsmanager zorg jij voor een capaciteitsplan voor de benodigde bezetting op de lange termijn. Je geeft advies over de vereiste bezetting op basis van vaardigheden op de lange termijn en coördineert het afdelingsbudget om efficiëntie te garanderen. 
• Als Forecaster ben je verantwoordelijk voor het maken van up-to-date voorspellingen van het werkaanbod op verschillende termijnen. Je beheert en contextualiseert historische data, en onderhoudt proactief contact met stakeholders om nauwkeurige voorspellingen te waarborgen